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关于印发新城社会公共服务与监督平台工作规则(试行)的通知

发布时间:2017-08-10 [打印]

 

浙江舟山群岛新区新城管理委员会办公室文件

 

 

新新委办201690

 

 

 

关于印发新城社会公共服务与监督平台

工作规则(试行)的通知

 

临城街道办事处,甬东、勾山管理处,新城各有关单位,机关各局办:

现将《新城社会公共服务与监督平台工作规则》印发给你们,请遵照执行。

 

浙江舟山群岛新区新城管理委员会办公室

201685

 

 

 

新城社会公共服务与监督平台工作规则(试行

      

为推进新城社会公共服务与监督平台精准化、集约化、扁平化建设,进一步畅通群众诉求与监督渠道,集中、快速、高效承接和处置市社会公共服务与监督中心(简称市中心)各类派单任务,根据市委办、市府办《关于建设新区社会公共服务与监督中心的实施意见》(舟委办发〔201549号)和《新区社会公共服务与监督平台工作规划(试行)》精神,结合新城实际,制定本规则(试行)。

 

第一章    

第一条 社会公共服务与监督工作是指在现有社会管理条件下,整合政府和社会各类资源,打破部门、行业边界,跨越一定行政区域或区划,实现职能和资源的优化配置,改造行政管理流程,为公众提供更加便捷、高效的政务服务和社会服务,并实施对公共服务的监督。

    第二条 新城社会公共服务管理与监督中心(下简称分中心)是新城社会公共服务与监督工作的综合职能部门,负责平台运行管理。分中心隶属于委办公室管理。

第三条 建设分中心,主要目标是建设一个集新城便民服务、政务咨询投诉举报和行政效能监察为一体的受理服务平台,畅通群众诉求与监督渠道,及时回应群众关切,努力实现社会公共服务与监督资源集约化、管理扁平化、服务精准化,全面构建统一、便民、高效、权威的新城社会公共服务与监督体系。

第四条 新城相关职能部门、临城街道办事处、甬东管理处、勾山管理处是分中心的一级成员单位,负责承接分中心各类派单、业务指导、 督查办理和考核评价。

                

第二章  工作职责

第五条 分中心的职责主要包括:

(一)负责受理市中心派发的和市网络问政平台上属于新城管委会职权范围内的有关政务服务和社会服务方面的咨询、求助、投诉、举报及意见建议等。

(二)负责分中心平台的综合管理、统筹协调,受理事项办理情况的督查、考核评价,开展满意度测评,处理结果的统计、分析、通报等。

(三)负责制订平台的工作规范、服务标准、业务流程、监督措施和考核办法等相关管理制度,建设与更新平台知识库,维护公共服务数据库及运行平台。

    (四)负责协调完善分中心与成员单位的协作配合机制,及时开展业务指导。

    (五)组织开展有关培训和对外宣传。

第六条 各成员单位的职责主要包括:

(一)负责受理分中心派发的属于本部门或本区域职责范围内的有关政务服务和社会服务方面的咨询、求助、投诉、举报及意见建议等。

(二)负责跟踪督促相关责任单位在规定的期限内及时办结各类工单,并在办理期限内完成对求助群众的结果回复。

(三)负责本单位或本区域内知识库数据的建立、更新、维护和上报。

                  第三章  工作制度

第七条 各成员单位要以推进新区社会公共服务与监督体系建设为出发点,切实抓好社会公共服务与监督工作,认真、及时、规范完成分中心交办的各类群众诉求。要建立本单位、本区域的社会公共服务监督体系,明确分管领导、联络人员,具体负责本辖区、本单位(部门)的社会公共服务与监督相关工作的协调处置、反馈督考。

第八条 分中心和各成员单位要注重结合社会公共服务与监督工作的特点和规律,运用大数据来创新服务理念和服务方式,加强工作制度建设。

(一)建立领导责任制。对各类疑难重大公共事件及需要多部门联动的事宜,由分管领导牵头协调处理;重大问题、复杂问题实行领导包案制。

(二)建立部门会商制度。来电内容涉及多部门办理的,主要责任单位作为牵头单位协调相关配合单位进行会商决策,确定具体办理方法或具体处置意见。

(三)建立值班值守制度。市中心和各成员单位要规范工作流程,合理安排人员,建立专人值班值守24小时全天候、全程式的工作制度。

(四)建立工作通报制度。分中心要定期通报各成员单位社会公共服务与监督工作开展情况。对认真办理群众反映问题的单位和部门,要进行表扬;对工作主动、做出优异成绩的单位和个人,要给予表彰;对工作不力、造成不良后果的,要依照有关规定处理。

(五)建立信息反馈制度。各成员单位要注意收集积累图片、视频等相关资料,及时总结工作中好的经验和做法,向分中心上报。

(六)建立绩效考核制度。按年度开展效绩考核,做到有计划、有部署、有检查、有考核,促进工作有序开展。分中心要对群众反映突出的热点、难点问题的处理情况进行督查督办。

 

第四章  工作流程

第九条 按照分类处理、按责转办的原则,分中心对公众需求通过信息化管理系统及时受理、处置。相关成员单位在接到分中心派单后,应在规定时间及时办理,确保件件有着落,事事有回音。具体工作流程为:

(一)受理。分中心通过电话、网络信息平台及其他相关渠道承接市中心下派的各类工单,做到一个平台受理。

(二)处置。按照分级负责、归口管理、属地优先的原则,对受理的问题进行分类处置。

1.答复。对能直接答复的事项,由分中心直接给予答复。

    2.交办。分中心对难以直接答复需相关成员单位处置的任务进行派单,依照职责分工进行交办,情况比较紧急的采用系统、电话双重交办。

    3.呈报。对重大和热难点问题,以呈阅件形式报委有关领导,按批示意见办理。

    (三)办理。成员单位按照分中心设置的工作期限和质量标准,在规定期限内进行办理并回复反馈。其中信息咨询类事项在2个工作日内完成;非应急类救助诉求和服务事项在4个工作日内完成;涉及投诉举报或其他复杂诉求在6个工作日内完成;紧急类的立即办理。如按原定时限办理或办结确有困难的,应在时限届满前一天与分中心联系,说明处理情况,续报延期最长不超过15天。有法定办理时限的,按照法定办理时限处理。

   (四)反馈。成员单位在办理时限内处置任务,将处置结果回复给求助群众,并在回复来电人同时将办理结果反馈至分中心。对不属于本单位、本区域职能的应在12小时内退回至分中心并说明理由,提供依据。未达到办结标准的进行再次派遣(即重办)。

   (五)考核评价。各成员单位要重视本单位办理工作,严格按流程和办理期限完成办理任务,同时注重对办理结果的审核,确保办理质量。分中心将定期通报各成员单位办理情况,并对不符合办理要求或者超期办理情况进行督查督办。

    第十条 对涉及部门较多、情况复杂的事项,提交委领导协调处置;对涉及职能不清、交叉重叠的,由委党政办牵头梳理确定承办单位;涉及部门之间互相推诿或来电人就同一部门因同一事件多次投诉举报的,由分中心移交委监察室处理。

           

第五章  

第十一条 各成员单位应依据本规则制定或完善本单位、本区域的业务工作规则。

第十二条 本规则由分中心负责解释。

    第十三条 本规则自印发之日起施行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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  抄送:新区督考办。

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  浙江舟山群岛新区新城管理委员会办公室        201685日印发

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